CRM-System

Customer Relationship Management (CRM) stellt einen wichtigen Faktor im Erfolgskonzept bei Unternehmen, die sich mit effizienten Methoden und Lösungen am Markt behaupten wollen, dar. Wesentlicher Faktor dabei ist, wie kaum anders zu erwarten, die IT-Komponente. Doch welche Ziele innerhalb eines Unternehmens werden mit dem CRM-System verfolgt und wie kann man es für welchen Anwendungsbereich am effizientesten einsetzen?

In der Politik der Unternehmen muss zum aktuellen Zeitpunkt dem immer weiter globalisierten Wettbewerb Rechnung getragen und neue, innovative Lösungen gefunden werden. Alleinstellungsmerkmale gibt es recht selten und alleine bewegt man sich im Grunde nie oder zumindest nicht lange in einem bestimmten Marktsegment. Von daher ist es von elementarer Wichtigkeit, die Beziehungen zum Kunden zu verbessern. Nur wer viel über seinen Kunden weiß, kann die Bedürfnisse des Kunden befriedigen, ihn über den Zufriedenheitsfaktor sowie die persönliche Ansprache langfristig binden und nutzt dieses Wissen, um dem Customer Lösungen zu präsentieren.
Mit diesem Wissen zum Thema Kunden befasst sich die Software CRM (Customer Relationship Management). Das Management der Kundenbeziehungen basiert auf der Bindung des Kunden an das Unternehmen und die Pflege des einzelnen Kunden sowie des gesamten Kundenstammes. Diese Mechanismen zu nutzen gilt nicht nur für Konzerne und große Unternehmen, sondern jede Firma, gerade auch als Start Up, muss, wenn sie bares Geld verdienen will, den Kunden an sich binden. Vermeidet man Kundenwanderungen zum Wettbewerb, lässt sich mit wenig Einsatz viel Erfolg erzielen – senkt man als Unternehmen seine Kundenabwanderung um rund 7 Prozent, steigert sich der Gewinn dadurch um 60 bis 70 Prozent.

Das CRM-System

Das macht das CRM-System für das Customer Relationship Management im heutigen Wettbewerb so gut wie unverzichtbar. Dabei ist das Grundprinzip so alt wie das Geschäftsleben. Schon Kleinstunternehmen wussten prinzipiell, wie heißt der Kunde, konnten ihn so persönlich ansprechen, kannten die Wünsche des Kunden, um direkt auf sie zu reagieren und hatten sich auf die Vorlieben des Kunden „eingeschossen“. So fühlte sich der Kunde bei dem Unternehmen daheim, gut aufgehoben und wusste, ihm werden Lösungen geboten – der nächste Besuch oder der nächste Kauf auf einfachen Wegen gesichert und die Kundenabwanderungsgefahr minimiert.

Diese Art der Kundenpflege ist heutzutage weitaus schwieriger und komplexer geworden. Es dreht sich selten nur um einen Ansprachpartner, es muss abteilungsübergreifend operiert werden und auch die Möglichkeit des Outsourcing muss Berücksichtigung finden. In beiden Unternehmen, Customer wie Vertreiber, wird mit diversen Bereichen des Unternehmens kooperiert und gesprochen. Das dann noch auf unterschiedlichsten Wegen: Mail, Telefon, persönlicher Besuch, Fax oder per Brief. Überblick unmöglich? Wie soll man welchen Ansprechpartner gemäß seiner Bedürfnisse ansprechen? Das zu ordnen und zurück zum Krämerladen von früher zu kommen, der alles über seine Kunden wusste, ist das Ziel vom Customer Relationship Management und damit auch der CRM Software.

Back to the roots mit der CRM Software

Das Customer Relationship Management verfolgt als Ziel, den alten Tante Emma Laden in einen modernen Betrieb zu bringen. Aktuell, modern, optimiert und effizient, basierend auf Lösungen und Software. CRM-System hilft dem Unternehmen, Kundenverhalten zu ermitteln und zu analysieren, um so die speziellen Kundenwünsche zu kennen und sofort passende Lösungen anbieten zu können. Die CRM Software sammelt die Kundendaten im CRM-System, führt sie zusammen, wertet sie aus und macht sie den gewünschten Stellen des Unternehmens transparent – und kann gegebenenfalls auch mit Lösungen von Problemstellungen aufwarten. So kann man strategisch auf den Kunden zugehen und sämtliche eigenen Unternehmensbereiche auf den Kunden fokussieren. Dadurch werden die Beziehungen zum Customer intensiviert, die Beziehung zum Unternehmen gepflegt und eine lange erfolgreiche Kooperation so gut wie garantiert. Gerade Neukunden, die es natürlich besonders zu pflegen gilt, werden via der Software CRM lokalisiert und der Bestandskunde wird weiter eng gebunden. So sinkt das Risiko der Kundenwanderung drastisch. Ziel des Customer Relationship Management ist es, mehr Kunden zu haben, sie langfristig zu binden, sie zufrieden zu halten und so ein profitables Geschäft zu führen.

Back to the roots Bild


Wieso Customer Relationship Management?

Wieso sollte man als Unternehmen, gerade auch als Start-Upper, CRM Software einsetzen? Das CRM-System positioniert die eigene Unternehmenseffizienz beim Kunden und dies über den Weg, die Organisationsabläufe im Unternehmen klar zu strukturieren. Die CRM Software dient dabei als Sammelstelle der immanenten Kundendaten und -informationen. Hier werden die wichtigen Infos auch dann zusammengeführt, wird über getrennte Abteilungen gearbeitet.

– Das CRM-System sorgt dafür, dass die eigene Effizienz beim Kunden dadurch gestärkt wird, die Organisationsabläufe zu strukturieren. Über die Software werden sämtliche Informationen, die im Unternehmen abteilungsabhängig gesammelt werden und die möglicherweise gestreut sind, im CRM-System zusammengeführt. Ganz gleich, ob der Kundenkontakt via Mail, Faxverkehr, über Telefonkontakte, Briefkontakt oder Kundenbesuche vonstatten geht, all das, was zum Kunden hinterlegt wird, läuft komprimiert an einer Schnittstelle im System zusammen. So entsteht ein vollständiges und sehr umfassendes Bild des zu pflegenden Kunden.

– Das Gesamtwissen über das Verhalten des Customer wird weitreichend verbessert. Über dieses Wissen ist es dem Unternehmen möglich, sehr gezielt auf die Wünsche und Anforderungen des Kunden einzugehen, ihn ans Unternehmen zu binden und ganz gezielt Lösungen zu bieten. Dadurch vermeidet man Kundenwanderung, die auf Unzufriedenheit basiert, da man Kundenwünsche ignoriert hat.

– Über die statistische Auswertung der Kundenbedürfnisse durch die CRM Software entsteht ein ganzheitliches Bild des Kunden. Das vollständige Kundenverhalten nebst seiner Bedürfnisstrukturen wird im System schnell transparent.

-Über die Auswertungen der Bestandskunden lassen sich perfekt Neukunden akquirieren. Mit den Daten, die man aus einem bestimmten Marktsegment über die Kunden gewonnen hat, ist es einfach möglich, Customer mit einer ähnlichen Struktur oder aus einem ähnlichem Marktsegment kompetent anzusprechen und ihnen neue Lösungen anzubieten, da man ihre Bedürfnisse über die statistische Auswertung der Bestandskundendaten bereits kennt – und Bedürfnisstrukturen verinnerlicht hat.

-Über die CRM Software kann eine hervorragende Personalisierung vorgenommen werden. Man ist in der Lage, den Customer persönlich anzusprechen, weiß um seine Vorlieben und hat für jede Anfrage passende Lösungen parat – und das quasi auf Knopfdruck.

Über die Customer Relationship Management Software wird dem Idealfall zugearbeitet, dass alle Abteilungen im Unternehmen eine Vernetzung erfahren, geht es um die Kundenbetreuung. Das alte Sprichwort „Die rechte Hand weiß nicht, was die linke Hand tut“ gehört damit der Vergangenheit an, denn ein solches Handeln ist im Zusammenhang mit Kunden Gift und einer der Hauptgründe, wieso Customer den Unternehmen den Rücken kehren. Mit der CRM Software und dem richtigen Einsatz gibt es keine Aussagen mehr gegenüber den Customern, die gegensätzlich verlaufen, sondern nur Lösungen und Ergebnisse.


CRM-Sytem kaufen?

Der CRM-Einsatz ist nicht gleichbedeutend mit dem reinen Kauf einer Software

Das Customer Relationship Management muss als organisatorische Lösung verinnerlicht werden. Nur der Kauf alleine löst natürlich keine Problembereiche hinsichtlich der Anbindung von Kunden ans Unternehmen. Vor dem Kauf steht die Analyse, wie die lang- und mittelfristigen Zielvorgaben in kundenstrategischer Hinsicht ausschauen sollen, ausschauen müssen. Was ist hinsichtlich der Kundenorientierung an Geschäftsprozessen durchzuführen?
Um die CRM Software wirkungsvoll und effizient im Sinne der Unternehmen einzusetzen, sind Vorarbeiten notwendig – zwingend notwendig. Ist es real umsetzbar, alle Kundeninfos zusammenzuführen? Ist es machbar, alle Prozesse in das Konzept des Customer Relationship Management zu integrieren? Wie und auf welchen Wegen geht der Kontakt zum Kunden vonstatten und hat man auf diesen Ebenen Verfügungsgewalt über die Kundeninformationen?

Mit dem CRM-System geht die Unternehmensoptimierung Hand in Hand. Das umfasst die Konzepte, die Unternehmensstrategie, klar definierte Zielvorgaben und eine effektive Bestandsaufnahme. Dabei zählt der aktuelle Stand, aber auch die Projektion und Lösungen für die Zukunft. Wo möchte man als Unternehmen hin? Sind die „first steps“ absolviert und hat man die Vorbereitung hinter sich gelassen, geht es in die Richtung des IT-Systems. Vor der CRM-Einführung liegen vorbereitende Schritte und mit der Einführung wird das angedachte, geplante Customer Relationship Management professionalisiert. Die CRM Software bringt dem Unternehmen die Effizienz bei der betrieblichen Praxis.

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Das CRM-System – Grundsätzliche Informationen

Jede CRM-Software hat vom Grundprinzip her drei Aufgabenbereiche, die im Fokus liegen:

  • Unterschiedliche IT-Systeme im Unternehmen müssen integriert werden
  • Sämtliche Informationen über Kunden sind nicht nur zusammenzuführen, sondern müssen Auswertungen mit unterschiedlichen Parametern erfahren
  • Die Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen, sind hinsichtlich ihrer Vorgehensweisen über das CRM-System zu unterstützen

Geht es beispielsweise darum, dass Kunden gefiltert werden sollen, bei denen die Marge exorbitant hoch ist, muss die CRM Software beste Dienste erweisen, was das Feintuning angeht. Oder dass man Kunden über das CRM-System filtern möchte, für die gilt, dass sie mit großer Wahrscheinlichkeit ein Produkt X erwerben wollen. Auch hinsichtlich der Ansprechbarkeit des Kunden – per Telefonkontakt, per Mail, im persönlichen Besuch usw. – muss das Customer Relationship Management perfekt funktionieren.

Die Basisaufgabe der CRM Software ist es, eine Datenbank für den Kundensektor zu vereinheitlichen. All das, was kundenimmanent ist – Informationen zum Kunden, zum Unternehmen, seine Käufe, seine Preise, die Angebote usw. – läuft an der Schaltstelle zusammen. Diesen Sektor muss jeder Unternehmenssektor abrufen können, der sich, wie auch immer, mit dem Kunden befassen muss. Nur so tritt man als Unternehmen dem Kunden gegenüber koordiniert auf und hat jederzeit Lösungen und Optionen parat. Alle Kundendaten im Unternehmen müssen eine Aufbereitung erfahren, um so gezielt und passend für den jeweiligen Bereich in der Firma Einsatz finden zu können.

Welche Aufgaben muss das Customer Relationship Management erledigen?

Im Idealfall übernimmt das CRM-System diverse Aufgabenbereiche im Unternehmen. Dazu gehört beispielsweise der Weg, wie der Kunde das Unternehmen in Anspruch nimmt. Im CRM-System wird demnach abteilungsübergreifend gesammelt, welche Daten zum bestimmten Kunden anfallen. Ganz gleich, ob der Customer seine Wünsche, Fragen oder Orders via Vertrieb, Service oder zum Beispiel den Bereich Marketing ans Unternehmen heran trägt, alle Infos sind zentralisiert im System zu sammeln und danach dann allen Unternehmenssektoren zur Verfügung zu stellen.

Darüber hinaus gehören sämtliche Interaktionen mit den Kunden das CRM-System. Ganz gleich, ob der Kundenkontakt über das persönliche Aufsuchen des Kunden zustande kommt, ob man mailt, faxt, telefoniert oder auf dem klassischen Schriftwege kommuniziert, das sind Daten, die im System abgespeichert und gesammelt werden müssen – möglichst inklusive aller Oderdaten.

Sämtliche Aktivitäten, die sich auf den Kunden und das Unternehmen beziehen, müssen Teil der Kette werden, welche der Wertschöpfung dient. Hierbei können auch externe Bereiche tangiert werden.

Problem Lösung mit Software von KaroSoft


Kundeninformationen sind Bargeld wert

Der wesentliche Teil des Customer Relationship Management bezieht sich auf die Kundeninformationen. Der Sektor befasst sich konkret mit den Bedürfnissen und ggf. Besonderheiten des Kunden. So lässt es sich vermeiden, dass man den gesamten Kundenkreis mit einem „Mass Marketing“ erschlägt oder gar belästigt. Über die CRM Software werden die Kunden, die für eine bestimmte Marketingaktion in Frage kommen, gezielt und sehr persönlich angesprochen. Kein „Sehr geehrte Damen und Herren“ mehr, sondern das gezielte „Herr Meier“, wenn Herr Meier der betreffende Entscheidungsträger ist. Hierbei geht es sehr konzentriert ins „Eins-zu-Eins“-Marketingkonzept, welches unter der Strich die besten und profitabelsten Ergebnisse und Lösungen garantiert.

Die Aufgaben des Customer Relationship Management sind demnach operativer, kommunikativer, kollaborativer und analytischer Natur.


Aufgabenbereich des operativen CRM

CRM Aufgabenbereiche

Das operative Customer Relationship Management stellt den Kern dar und wendet sich gezielt an die Firmenbereiche, die in fortwährendem Kundenkontakt stehen. Über die Tools der CRM Software werden bestimmte Tätigkeiten automatisiert. Das können Kampagnen sein, bestimmte Interaktionsprozesse oder auch die nackten Aktivitäten beim Kunden. Die operative Basis des Front-Office ist mit dem Back-Office verknüpft und elementar wichtig, um so beispielsweise Reibungsverluste hinsichtlich gewisser Produktverfügbarkeiten oder aber bei avisierten Lieferterminen zu minimieren oder gar alternative Lösungen heraus zu arbeiten. Wer sich im Marktsegment Vertrieb, Marketing oder Service bewegt, arbeitet mit dem operativen CRM-System. Jeder Vertriebler muss wissen, wer ist der Kunde, was kauft er und in welchem Turnus tut er das. Zentrales Augenmerk liegt dabei auf dem Management der Kontakte, um jede Interaktion mit dem Kunden zu hinterlegen. Dem werden dann Infos zu Produkten an die Seite gestellt und diverse Managementbereiche unterstützt: Zeitmanagement, Angebotsmanagement oder Ordermanagement.

Die grundlegenden Elemente bei der CRM Software werden durch die Vereinfachung beim Workflow zwischen den Abteilungen im Management gebildet. Die Verbindungsstelle im CRM-System hilft hierbei den Sektoren des Sales, dem Service, dem Management vom Marketing und selbstverständlich dem Back-Office, wenn es um die Analyse und der Auswertungen der Kundenaktivitäten geht.

– Der Service beispielsweise nutzt das System dazu, Kundenbeschwerden schnell aufzunehmen und sie im Kundeninteresse effektiv zu bearbeiten. Im Nachgang erfolgt umgehend die wichtige Beschwerdeanalyse, in der Aufschluss darüber gegeben wird, wie hoch die Qualität der Bearbeitung liegt und ob Lösungen präsentiert werden konnten. Ferner wird analysiert, was kostet die Beschwerde, wie lange nahm die Bearbeitung in Anspruch, konnte das Problem wirklich zufriedenstellend gelöst werden und ist die Erreichbarkeit der eigenen Mitarbeiter im Unternehmen so strukturiert, dass es im Kundeninteresse liegt. Gleichzeitig lassen sich technische Probleme in einem Helpdesk aufnehmen, der Lösungen für Probleme entwickelt und anbietet.

Das operative Customer Relationship Management System liefert somit Daten, die im Nachgang analyseimmanent sind. Wie ist der Kunde erreichbar, über welche Konten gehen Zahlungen ein, welche Produkte werden präferiert und so weiter. Diese Daten lassen sich auch als „faceless data“ bezeichnen.

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Wie funktioniert das kommunikative CRM-System und was macht die Software?

Hauptaufgabe beim kommunikativen Teil vom CRM-System ist der Kundenservice. Angesprochen werden die Sektoren, die bei der Kommunikation zwischen der Firma und dem Kunden Spielpartner sind. Jeder Kontaktpunkt des Kunden wird ins Boot geholt. Das Management der vielen Kanäle – Multichannel Management – fasst die diversen Kontaktkanäle zusammen. Jeder Bereich, der eine direkte Schnittstelle zum Kunden darstellt, wird im System integriert.

Gerade durch die diversen und oft sehr unterschiedlichen Kanäle, die stets eigener Gesetzmäßigkeiten zu unterliegen pflegen, macht die Komplettvernetzung zu keinem ganz einfach Unterfangen.

Arbeitet ein Unternehmen beispielsweise, wie es bei diversen Energieversorgern zum Standardpaket gehört, mit sogenannten Call-Centern, muss schon die Telefonanlage der Call-Center-Agents mit der Datenbank der Kunden verbunden sein. Nur so haben die Personen, die im direkten Kundenkontakt stehen, Zugriff auf die Daten, die zur Befriedigung des Kundenanliegens und dem Präsentieren von Lösungen elementar wichtig sind. Zugriffsunterscheidungen lassen sich – und müssen – für die beiden unterschiedlichen Call-Center-Bereiche vorgenommen werden: Inbound-Call-Center und Outbound-Call-Center. Beim Outbound wird der Kunde kontaktiert, wenn es zum Beispiel um gezieltes Marketing oder eine Marktforschung geht, beim Inbound handelt es sich eher um eine Hotline, die vom Kunden direkt kontaktiert wird, um dort sein Anliegen vorzutragen.

Hinzu kommen die Möglichkeitserweiterungen, welche sich durch die immer tiefere Marktdurchsetzung des Internets ergeben. E-Shopping, E-Business und E-Commerce erweitern ihre Unternehmensbedeutungen immer weitreichender. Dadurch entstehen völlig neue Anforderungen an die Software. Newsletter müssen versendet werden, man muss mit viralem Marketing operieren und die Marketingaktionen haben sich optimiert für die Suchmaschinen aufzustellen. Marketingaktionen via SMS, Email oder auch via Voicemail erhalten immer größere Bedeutung.

Darüber hinaus sind aber auch die Wege der klassischen Kommunikation zu berücksichtigen. Fax, der Postweg oder auch der direkte Kundenkontakt vor Ort geraten zwar durch die E-Channels immer mehr ins Hintertreffen, aber auch sie haben immer noch ihre Daseinsberechtigung und werden genutzt. Trotzdem liegt es aktuell so verteilt, dass die Kommunikation, die auf dem Internet basiert, als Primärquelle für die Sammlung von Kundendaten fungiert. Diese Sektoren sind über die Customer Relationship Management Software in Einklang zu bringen und so alle Optionen hinsichtlich der Analyse vom Kundenverhalten zu nutzen. Sie sind mit allen anderen Bereichen zu synchronisieren.

Kommunkations Möglichkeiten

CRM -Anwender nach Branchen verteilt

Sonstige
Industrie-Prodkution-Fertigung
IT- Software- Telekommunikation
Handel-Import-Export-Vertrieb
Energie-Versorgung
Medizin-Gesundheit
Dienstleistung
Finanzen-Versicherungen

Was ist das kollaborative CRM-System und welche Lösungen hinsichtlich Management werden geboten?

Das dritte Standbein bei der Software des CRM-System, das kollaborative Element, sorgt für einen erweiterten Spielraum im Sektor des Marketings, des Service und des Vertriebs mit Kundenbezug. Seitens des Unternehmen werden externe Dienste – Dienstleister, Lieferanten und Partner – einbezogen. Damit wird das CRM-System nicht nur im eigenen Unternehmen genutzt, sondern auch über Zulieferanten oder externe Agenturen. So lassen sich alle Funktionsketten zum Ziel der effektiven Wertschöpfung optimieren. Es entsteht hierüber ein Ansatz zum integrativen Marketing.

Die Wirkungsweise vom kollaborativen CRM-System kann man simpel anhand der Telefonbranche verdeutlichen. Man kann sehr einfach den Händler vor Ort, der die Telefone verkauft, mit dem Hersteller der Telefone verknüpfen. Als Möglichkeiten der Kommunikationsaufnahme dienen das Telefon, der Briefkontakt, das Internet, die Email und auch der aufsuchende Außendienstler. Die Interaktion mit dem Kunden auf dem Kommunikationsweg obliegt beispielsweise ein Customer Interactions Center seitens der Produzenten, das sich mit allen Distributionskanälen vernetzt zeigt. Mittels der Computer Telefonie Integration wird die Telefonanlage mit dem System des Computers vernetzt.

Management CRM-Bild

Geht nun ein Anruf durch einen Kunden beim Unternehmen ein, hilft die Rufnummernidentifikation dabei zu identifizieren, wer ist der Anrufer. Umgehend werden die Eckdaten des Customer auf den Bildschirm gebracht. Dazu zählen alte Gesprächsergebnisse, Besonderheiten des bestimmten Kunden, Inhalte der Kommunikation via Brief oder Mail und nicht zuletzt besondere Offerten, die dem Kunden einen Nutzen bringen. So lassen sich die Aktivitäten durch den Händler gegenüber den Customer mit denen des Hersteller koordinieren. Das führt am Ende dazu, dass sämtliche Prozesse kostentechnisch schlank gehalten werden und man schneller als gewöhnlich auf den Bedarf einzugehen vermag und Lösungen anbieten kann. Probleme, sofern sie mehrfach auftraten, werden umgehend transparent. So ist es möglich, sich an vorherigen Problemlösungen zu orientieren. Per Knopfdruck via Customer Relationship Management Software.

Mit Etablierung des CRM-System in Form der Software ist es möglich geworden, die angenehmen Vorzüge aus den Zeiten der Läden von Tante Emma, die stets alles über ihre Kunden wusste und das zum eigenen Vorteil in den Verkaufsprozess einfließen ließ, auf die Moderne zu übertragen. Tante Emma goes Informationszeitalter. Sämtliche Daten des Kunden sind an zentraler Stelle hinterlegt und stehen zum Abruf bereit. So wird der Kontakt zum Kunden und all Prozesse, die mit ihm zusammenhängen, effektiv und überaus transparent gestaltet. Mit der entsprechenden Strategie im gesamten Unternehmen, die auf den Einsatz der Software ausgerichtet ist, sich am System orientiert, unterstützen die Unternehmen dabei, Transparenz zu schaffen, die sich in der effizienten Wertschöpfung niederschlägt.

Der operative Bereich steht stellvertretend dafür, die Bereitstellung der gewonnen und gesammelten Informationen durchzuführen. Im kommunikativen Sektor werden die Kontaktpunkte, die mit dem Kunden sprechen, mailen oder schreiben, angespielt. Sämtliches Informationsmaterial, welches man abschöpft, wird gebündelt und ergibt so ein Gesamtbild, welches sehr umfassend ist. Im kollaborativen Part sollen auch externe Teile inkludiert werden um die Mittel und Lösungen sinnvoll zu nutzen. Das leitet zum vierten und sehr komplexen Teil des CRM-Systems über – dem analytischen Part der Software.


Lösungen und Verarbeitung von Kundendaten im analytischen CRM-System

Das analytische Customer Relationship Management bietet Lösungen für unterschiedliche Anwendungsbereiche an. Sinn ist es, die Kundendaten im CRM-System nicht nur zu verarbeiten, sondern – wie der Begriff sagt – nach gewünschten Parametern zu analysieren. Dazu gehören unterschiedliche Verfahren und diverse Tools – so zum Beispiel Data Mining. Dieser Sektor, der alle Daten in Korrelationen setzt, ist mit Abstand der komplexeste Bereich beim CRM-System und schafft hinsichtlich der Customer Relationships Daten herbei, die sich wertschöpfend ins Rennen werfen lassen.

Wir bieten Lösungen!

Dieser Part des Customer Relationship Management erweitert die Grundlagen nicht unerheblich. Das CRM-System hilft dabei, alle Datenmengen auszuwerten und unterstützt das Unternehmen dabei, die Beziehungen zum Kunden nachhaltig zu verbessern. Dabei kommen zum Beispiel etablierte Methodiken und Lösungen aus dem Sektor der Business Intelligence zum Tragen. Sind die operativen Funktionen grundsätzlich im Arm des Front-Office zu finden, also dort, wo man direkt mit dem Kunden in den Dialog tritt und ein direkter Kontakt zum Kunden der Unternehmen besteht – Sales, Service, Marketing – läuft die Analyse im Hintergrund. Das, was im operativen Geschäft an Informationen gesammelt wird, findet eine entsprechende Auswertung im System. Die Software, die das Call Center oder das Kunden Kontakt Management unterstützt, nutzt so den Datenpool.

Die Elemente der Datenauswertung greifen auf die Datenbanken zu, in denen Informationen über die Kontakte zum Kunden, seine Wünsche, seine Reaktionen auf Mailings und Co gesammelt sind. Über diese Datenmengen werden beispielsweise gezielte Prognosen vorgenommen, die das Verhalten von Kunden angeht, die seine speziellen Bedürfnisse herausarbeiten und die auch offen legen, wie wertvoll ist der betreffende Kunde für das Unternehmen. So lassen sich Grundlagen und Lösungen für Entscheidungsprozesse liefern, die das Management unterstützen, das Marketingverhalten tangieren und dem Vertrieb Hilfestellungen leisten. All das, was mit Bezug auf den Kunden vorgenommen werden kann, findet seine empirisch fundierte Substanz im analytischen Bereich des Customer Relationship Management. Daten werden gesammelt, erhalten, analysiert und reportet.

Wir greifen bei unserem CRM-System auf folgende Bestandteile zurück: Kundenmanagementsystem, Vertriebspartnerverwaltung (Modifizierbarkeit auf alle Arten von Marketingplänen) Rechnungsverwaltung, Adressverwaltungssystem, Artikelverwaltung und ein effizientes Dokumentenmanagementsystem.

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Das Dokumentenmanagementsystem im CRM-System

Das analytische Customer Relationship Management bietet Lösungen für unterschiedliche Anwendungsbereiche an. Sinn ist es, die Kundendaten im CRM-System nicht nur zu verarbeiten, sondern – wie der Begriff sagt – nach gewünschten Parametern zu analysieren. Dazu gehören unterschiedliche Verfahren und diverse Tools – so zum Beispiel Data Mining. Dieser Sektor, der alle Daten in Korrelationen setzt, ist mit Abstand der komplexeste Bereich beim CRM und schafft hinsichtlich der Customer Relationships Daten herbei, die sich wertschöpfend ins Rennen werfen lassen.

Feintuning bei der Dokumentenverwaltung:
Das Dokument kann sofort ins Datenbank System der CRM Software inkludiert werden. So besteht jederzeit die Option, auf die Dokumente zuzugreifen. Die Datenbanken werden dadurch schlank gehalten, dass der Direktzugriff via Dokumentenpfad möglich ist.

Artikelverwaltung

Über die Customer Relationship Management Software findet bei unseren Lösungen ebenso eine Artikelverwaltung statt. Sie können jeden Ihrer Artikel, Ihrer Produkte, aber auch Ihre Dienstleistungen über das CRM-System verwalten. Zum Artikel werden beispielsweise unterschiedliche Preissegmente, produktspezifische Merkmale, Dokumentationen zur Produktpalette, Abbildungen oder auch Informationen hinsichtlich der Wettbewerbssituation beim Produkt hinterlegt und lassen sich beliebig verwalten. Der Transfer zur Erstellung von speziellen Kundenangeboten ist im Customer Relationship Management vorgesehen.

Adressverwaltungssystem

Das System der Adressverwaltung sorgt grundsätzlich dafür, dass sämtliche im Unternehmen anfallenden Kontakte eine Ordnung finden. Zu den Kontakten fallen in der Regel in großer Anzahl Informationen an, die man als Unternehmen nicht vergessen sollte. Für die drohende Gefahr der in Vergessenheit geratenen Infos hält die CRM Software die passenden Lösungen parat. Im System der Adressverwaltung der Software werden alle zum Kunden relevanten Daten zusammengeführt und für das Management gesammelt. Sämtliche Aufgaben, Emails, Dokumente, Offerten, Orders und auch Anrufe werden dem passenden Kontakt zugeordnet und auf Wunsch angezeigt.

Durch die Feineinstellungen lassen sich selbstverständlich auch die wichtigen Faktoren, so zum Beispiel der direkte Ansprechpartner mit allen für ihn relevanten Informationen, zuordnen. Durchwahl, Kompetenzen und selbst das Hinterlegen von Bildern ist einfach möglich. Bei einer Direktanbindung an die Telefonanlage reicht ein Mausklick, um die gewünschte Verbindung herzustellen.

Suchfilter ermöglichen eine punktgenaue Suche. Felder lassen sich individuell nach den eigenen Präferenzen bestimmen. Anlegen, pflegen, suchen, selektieren – all diese Optionen und Lösungen bietet die CRM Software.

Adressverwaltungssystem mit CRM-System

Rechnungsverwaltung

Rechnungen zu schreiben gehört zu einer der wichtigsten Aufgaben im Unternehmen. Elementar wichtig ist es, dass alle wichtigen Fakturierungsdaten inkludiert sind. Mit dem Manager für die Vorlagen werden die Rechnungen automatisiert erstellt und das in korrekter Art und Weise.In der Customer Relationship Management Software werden die Kundendaten, Lieferanschriften und so weiter automatisiert in die Rechnung übernommen. Sätze für Mehrwertsteuer sind hinterlegt. Die Software zur Rechnungsverwaltung greift für jede Losgröße an Unternehmen und für jede gewünschte Menge an Artikeln.

Vertriebspartnerverwaltung

Der Bereich der Vertriebspartner ist ein immer bedeutenderer Zweig in der Verwaltung der Unternehmen. Im System des Customer Relationship Management ist auch dafür Platz. In der CRM Software werden alle wichtigen Informationen hinterlegt. Orders, Zahlungen von Provisionen, Ansprechpartner, Adressdatensätze und so weiter finden hier ihren Platz. Natürlich lassen sich die Vertriebspartner auch nach von Ihnen spezifizierten Kriterien durchsuchen. Es ist möglich, jedem Vertriebspartner individuelle Absprachen und Vereinbarungen zuzuordnen. So geht nichts an Wissen oder wichtigen Informationen verloren.

Im Bereich der Vertriebspartnerverwaltung lassen sich Vertriebspartner anlegen und auch löschen. In einer Art Log sind zu jedem Partner Kommentare möglich. Leistungsstatistiken sind jederzeit abrufbar und enthalten selbstverständlich auch Informationen zu Provisionen.

Kunden Management System

Über ein effizientes Management System, bei dem der Zugriff auf Kundendaten optimiert wird, erhöhen Sie effektiv Ihr Kundenmanagement. Die Qualität steigt, die Kundenbindung wächst, die Abwanderungsbewegungen werden seltener. Mit dem integriertem Customer Relationship Management werden sämtliche Kommunikationsaktivitätengebündelt. Ein effizientes System für das Management der Kunden besticht im Regelfall durch seinen einfachen, aber trotzdem sicheren Zugang auf alle Daten, die bei der Kommunikation mit dem Customer anfallen. Sämtliche Maßnahmen der Kommunikation mit dem Customer werden zentral im Customer Relationship Management gesteuert. Die Zusammenarbeit der Mitarbeiter im Unternehmen werden nicht nur vereinfacht, sondern gerade diese Unternehmensprozesse, die einen wiederkehrenden Charakter haben, erfahren durch die CRM Software nachhaltige Optimierung.

Gerade das System für das Management der Kunden muss individuell anpassbar sein. Lösungen, die mittels der Software sehr spezifisch auf das Unternehmen ausgerichtet sind, müssen optional sein. Ein hohes Maß an Bedienerfreundlichkeit im Customer Relationship Management sorgt dafür, dass kurze Einarbeitungszeiten zum Tragen kommen.

Kunden Management System

Nur dann, wenn das CRM-System ein hohes Maß an Bedienerfreundlichkeit aufweist, ist eine schnelle Akzeptanz seitens der eigenen Mitarbeiter garantiert. Und nur dann, wenn die Customer Relationship Management Software und das System schnelle Akzeptanz finden, bringt es die notwendige Entlastung der Mitarbeiter.

Nur dann, wenn das Adressenmanagement und das Stammdatenmanagement in allen Abteilungen durchgeführt werden kann, handelt es sich beim CRM-System um ein effektives Werkzeug zur erhöhten Wertschöpfung mit effektiven Lösungen. Kunden, Partner und Lieferanten müssen sich kinderleicht verwalten lassen. Das Kontaktmanagement läuft mit dem CRM-System vereinheitlicht im ganzen Unternehmen, denn nur so lassen sich aus allen Abteilungen Suchen zu Kundendaten und Kommunikationsdaten vornehmen.

Gerade die Kundenhistorie im Bereich des Kundenmanagement ist von größter Bedeutung. Mit der Customer Relationship Management Software stellen Sie Ihrem Team alle Briefe, Gespräche, Vereinbarungen, Telefonate, Emails oder Faxe mit dem Kunden zur schnellen Verfügung. Alle Kommunikationsaktivitäten sind auf diesem Weg schnell im gesamten Unternehmen zugreifbar gebündelt.

Was zeichnet unsere Software aus und was macht unser CRM-System für Unternehmen unverzichtbar?

Voran zu stellen wäre die Option darauf, mit dem Customer Relationship Management Serienvorlagen zu erstellen. Sämtliche Rechnungspositionen lassen sich zur wiederkehrenden Abrechnung in definierbaren Intervallen zusammenfassen. Dadurch werden gerade die Vorgänge rund um die Fakturierung erheblich verschlankt und zeitlich gestrafft. Versandpläne werden über das CRM-System kinderleicht erstellt.

Vordefinierte Versandaktionen mit unterschiedlichen Empfängern können mit unserer CRM Software den einzelnen Dokumentenarten zugeteilt werden und sparen so Zeit. An interessierte Kunden lässt sich über das Customer Relationship Management System ein Newsletter erstellen, über den Ihre Kunden stets über alle Innovationen und Sonderaktionen unterrichtet werden.

Im Customer Relationship Management System können Sie die Zugriffsrechte für die Benutzer individuell anpassen.Selbstverständlich verfügt das CRM-System für Ihr Unternehmen über eine Benutzerfähigkeit, die sich auf mehrere Benutzer erstreckt. Jedes Berechtigungsprofil ist individuell per Hand justierbar und lässt sich im System abspeichern.

Die Fakturierung der Rechnungen lässt sich in frei definierbaren Fremdwährungen durchführen. Das CRM-System bietet Ihnen ebenso die Möglichkeit, Ihre Rechnungsbeträge und deren Status mit Kundenzuordnung durchzuführen.

Das CRM-System bietet die Möglichkeit auf Filter- und Exportfunktionen. Die Übersichtslisten im Customer Relationship Management System mit Sortier- und Filterfunktion unterstützen den Export der Dokumente als CSV- und XLS-Dateien.

Das CRM-System bietet massive Vereinfachungen beim Schriftverkehr in Ihrem Unternehmen. Das Erstellen der Briefe und anderer Schreiben die Kunden des Unternehmens läuft direkt aus der Software vom Customer Relationship Management System heraus. Und das unter dem Einsatz einfachster Bedienelemente und Lösungen. Ferner ist das System und die Software vollkommen unabhängig von den Produkten oder den Vertriebssystemen in Ihrem Unternehmen. Jedes gewünschte Produkt lässt sich problemlos in das Customer Relationship Management System implementieren.

Um den modernen Medien Rechnung zu tragen, sorgen wir mit der CRM Software dafür, dass Ihr Abrechnungsversand nicht nur auf dem klassischen Postweg möglich ist, sondern mit dem Customer Relationship Management System auch via Internet durchgeführt werden kann. Zudem bieten wir Schnittstellen für den Datenabgleich mit Produktanbietern an, um so für eine vollständige Vernetzung und optimale Lösungen zu sorgen. Eine effiziente Datenerfassung durch Eingabehilfen ist selbstverständlich ebenso im Paket der Customer Relationship Management Software enthalten und bietet Lösungen für viele Problembereiche. Im CRM-System finden sich umfangreiche Such- und Auswertungsfunktionen, die dafür sorgen, dass sämtliche Suchkriterien problemlos benutzt werden können. Unser Customer Relationship Management System steht für: Schnelle Umsetzung, kurze Einführungszeiten, geringe Investitionskosten.

Nutzen Sie unsere kostenlose Beratung, unsere professionelle Fachkompetenz und die Option, unsere Customer Relationship Management Software für 30 Tage kostenfrei testen zu können. Fordern Sie uns! Wir bringen Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihr Management und strukturieren Ihr Customer Relation System. Mit uns und unserer Software profitieren Sie und Ihr Unternehmen.

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